服务缺陷的法律责任研究
周万廷

　　李文骥对消费者来说，接受服务与购买商品一样是日常生活中必不可少的重要内容。如邮政电信、交通运输、住宿餐饮、医疗保健等等，无不与衣食住行息息相关。我国《消费者权益保护法》也规定消费者对有缺陷的服务和商品有同等的索赔权。该法第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第40至44条、第47条、第49条、第50条分别规定了服务缺陷所应承担的法律责任：
　　(一)刑事责任。第41、42条规定，经营者提供商品或服务造成消费者或其他受害人人身伤亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　(二)民事责任。第40条规定，经营者所提供“服务的内容和费用违反约定的”，应当依法承担民事责任。其他法条则详细规定了具体的民事责任形式：
　　1?造成人身伤害的，“应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费用等”(第41条)；造成死亡的，“应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养人的所必需的生活费等费用”(第42条)。2?侵害消费者人格尊严、人身自由的，“应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”(第43条)。3?造成财产损失的，“应当按照消费者的要求，退还服务费用或者赔偿损失”(第44条)。4?预收款后未按约定提供服务，应当“履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”(第47条)。5?提供服务有欺诈行为的，应按服务费用的一倍增加赔偿消费者的损失(第49条)。
　　(三)行政责任。对服务作引人误解的虚假宣传，对退还服务费用或赔偿损失的要求故意拖延或无理拒绝的，由工商行政管理部门责令改正，视情节单处或并处警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。
　　从上述规定看，应该说《消费者权益保护法》对服务缺陷的法律责任作出了比较明确、合理的规定。但从实践中看，对服务缺陷法律责任的追究力度远远不及产品缺陷，社会公众在普遍重视对假冒伪劣商品进行打击时，对假冒伪劣服务却未予以应有的重视。消费者购买了有缺陷的商品后，其索赔请求往往易于解决，而对于缺陷服务提出的索赔请求，往往陷入曲折迂回之中，有的还以败诉告终。造成这种局面的根本原因有三个：
　　一是我国服务业长期的低质量、低效率模式。作为发展中国家，我国的服务业从总体水平看，仍处于满足基本生产生活需要的层次，尚未达到完全满足需要、注重提高质量和效率的层次。在巨大的人口压力下，相对落后的服务设施使不少城市仍困于乘车难、行路难、就医难等境地之中，人们已习惯于接受种种有缺陷的服务，更不用说在广大农村和边远地区。所以全社会没有形成像对假冒伪劣商品“严打”一样的共同谴责服务缺陷的局面。
　　二是我国某些服务业长期处于垄断地位。如邮政、铁路、民航、电信等。而有些区域性、部门性服务业在地方权力、部门权力的支撑下也享有“定点”、“特约”等垄断地位，不用刻意去追求质量、效率，财源即滚滚而来。我国公众对这种局面也早已习以为常，见怪不怪了。
　　三是服务行业主管部门以及立法机关在上述国情的限制下，往往只是原则性地要求提高质量，不具体规定服务缺陷的赔偿责任，造成与消法的“断裂”。如我国《铁路法》第12条规定：“因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车”。也就是说对车次延误的仅仅退还票款、安排改乘了事，谈不上赔偿其他损失，更谈不上精神损失。民航也有相似的规定。至于电报业务中传递信息失误后只退付相应电报费，不考虑其他任何损失的规定已早已为人们熟知。
　　这些实际情况使消费者依据消法向提供有缺陷服务的经营者主张权利时往往陷入尴尬境地，对因服务缺陷造成的人身伤亡进行索赔还比较容易；对因此造成的财产损失和人格受损等精神损失进行索赔则非常困难。
　　要改变这种局面，从长远看，发展经济是基础，完善法制是保障。只有提高经济水平和综合国力，服务质量才能根本改善，法律的相应规定才能严格化、具体化。从眼前看，应从实际状况出发，充分保护消费者合法权益，对因服务缺陷造成消费者人身伤亡、财产损失、人格受损的，应依法要求经营者予以赔偿。如高某在牛某开办的个体旅社住宿期间被杀，因牛某对住宿者未予登记导致无法破案，虽然高某有卖淫行为，但牛某所提供的住宿服务显然有重大缺陷，不符合保障旅客人身、财产安全的要求，依法应承担民事责任。法院依照消法第42条判决牛某赔丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等共计2万余元的60％，有效地保护了高某作为消费者的合法权益，取得了较好的社会效果。
　　(作者单位：河南省唐河县人民法院)
中共中央组织部 中共中央宣传部等


中共中央组织部

中共中央宣传部
文件
中华人民共和国司法部

全国普及法律常识办公室


关于印发《关于进一步加强领导干部学法用法，提高依法执政能力的意见》的通知


　　各省、自治区、直辖市党委组织部、宣传部、政府司法厅（局）、普法依法治理办公室，中央和国家机关各部委、各人民团体组织人事部门、普法办公室，新疆生产建设兵团党委组织部、宣传部、司法局、普法依法治理办公室，解放军总政治部干部部、宣传部，武警总部政治部：

　　现将《关于进一步加强领导干部学法用法，提高依法执政能力的意见》印发给你们，请结合本地区、本部门的实际，认真贯彻执行。

　　各地区、各部门可根据实际情况，制定具体的实施办法和措施，不断推进领导干部学法用法工作的深入开展。在贯彻实施中的有关问题和建议，请及时报告。

　　2007年2月15日

　　关于进一步加强领导干部学法用法

　　提高依法执政能力的意见

　　为认真贯彻落实中共中央、国务院转发的《中央宣传部、司法部关于在公民中开展法制宣传教育的第五个五年规划》和十届全国人大常委会《关于加强法制宣传教育的决议》精神，努力增强领导干部法律素质，提高依法执政能力，现就进一步加强领导干部学法用法工作提出如下意见：

　　一、充分认识进一步加强领导干部学法用法，提高依法执政能力的重要性和紧迫性

　　胡锦涛总书记指出，全党同志特别是各级领导干部都要切实增强法制观念，带头学法守法，在全党全社会营造依法执政、依法治国、依法办事的良好氛围。中共中央、国务院在转发"五五"普法规划的通知中要求，各级领导干部要带头学习法律知识，努力提高宪法意识和法制观念，不断增强依法执政和运用法律管理经济和社会事务的本领。领导干部是贯彻落实党的理论和路线方针政策、团结带领广大人民群众为完成党的历史任务而奋斗的骨干力量。当前，我国改革发展已经进入关键时期。全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会，加强党的执政能力建设和先进性建设，迫切需要建设一支高素质的领导干部队伍。在新形势下加强领导干部学法用法工作，是贯彻落实科学发展观的具体举措，是构建社会主义和谐社会的内在要求，是实施依法治国基本方略的重要保证，是提高领导干部法律素质和依法执政能力的重要途径，同时，也将带动广大群众学法用法，在全社会形成崇尚法律、遵守法律、维护法律的良好风尚。总体上看，经过长期的法制宣传教育，广大领导干部的法律素质明显提高，依法决策、依法行政和依法管理的能力和水平普遍增强。但也要清醒地看到，有些地方一些领导干部法律意识和法制观念淡薄，运用法律手段管理经济、政治、文化和社会事务的能力不强，与依法治国的要求还有一定差距。各级领导干部要从贯彻邓小平理论和"三个代表"重要思想、落实科学发展观的战略高度，充分认识加强法律知识学习，提高依法执政能力建设的重要性，进一步转变观念，带头学习法律知识，做自觉学习和遵守宪法、法律的模范。

　　二、进一步明确领导干部学法用法的指导思想、学习内容和基本要求

　　领导干部学法用法要坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，全面落实科学发展观，贯彻依法治国基本方略，按照理论联系实际、学用结合的要求，以提高各级领导干部法律素质、增强依法执政能力为重点，扎实做好领导干部学法用法工作，为推进依法治国进程，构建社会主义和谐社会提供有力的组织保证。

　　领导干部要认真学习宪法，掌握宪法的基本知识和基本精神；认真学习党中央有关加强民主法治建设的重要方针政策；认真学习管理经济、政治、文化和社会事务有关的法律法规；认真学习国家新颁布的重要法律法规；认真学习与本职工作密切相关的法律法规。

　　各级领导干部要通过深入系统的学习，熟悉和掌握履行职责所需要的法律知识，牢固树立社会主义法治理念，牢固树立在宪法和法律范围内活动的观念，牢固树立国家一切权力属于人民的观念，牢固树立尊重和保障人权的观念，善于运用法律手段管理经济和社会事务，正确行使人民赋予的权力，做到依法执政、依法决策、依法行政、依法管理。

　　领导干部学习法律知识，以全国干部学习培训教材《宪法学习读本》，中宣部、司法部编写的"五五"普法统编教材《干部法律知识读本》为基本教材。各地可根据实际需要，编写相关辅助教材。

　　三、坚持和完善领导干部学法用法制度

　　建立健全领导干部学法用法制度，推进领导干部法制教育制度化、规范化。通过加强领导干部学法用法制度建设，保障领导干部学法用法工作真正落实。

　　坚持和完善党委(党组)理论学习中心组集体学法制度。要把法制学习纳入中心组学习的重要内容，作为领导班子建设和领导干部思想政治建设的重要方面，制定年度学法计划，认真组织实施。

　　坚持和完善领导干部法制讲座制度。结合工作和形势需要，就有关重要政策和法律问题，开展专题法律知识学习。建立健全政府办公会前学法和其它学法制度。

　　建立健全领导干部法律培训制度。按照工作要求，突出重点，对干部有计划地进行法律知识培训。各级党校、行政学院和干部院校要把法制教育纳入教学计划和培训规划，加强法制课程建设。

　　完善领导干部自学法律制度。领导干部要结合自身的工作性质与特点，联系工作实际，确定学习内容。坚持自学，持之以恒，并主动接受各种形式的辅导，努力提高学习效果。

　　建立健全重大事项决策法律咨询制度。各级领导干部要增强依法决策、依法办事的自觉性，在重大事项决策之前应进行法律咨询和论证，建立政府法律顾问制度，充分发挥法律专家在政府决策中的参谋作用。

　　加强对领导干部法律知识的考试考核。按照"条块结合，以块为主"的原则，根据干部管理权限，结合对干部参加教育培训的考核，对领导干部进行法律知识考试考核。考试考核可采取闭卷考试、开卷考试及提交论文等形式。考试考核工作要严格管理，注重实效，力戒形式主义。把法律素质和依法执政能力作为领导干部考核的重要内容。定期对领导干部完成年度或阶段性学法情况、法律知识考试情况和遵纪守法、依法执政、依法行政、依法办事等情况进行考核。领导干部法律素质和依法执政能力考核可与领导班子和领导干部综合考核同时进行。

　　四、加强领导，落实责任，确保领导干部学法用法工作取得实效

　　各地区、各部门要高度重视领导干部学法用法工作，切实加强领导。要将领导干部学法用法列入工作议程，紧密结合实际，制定切实可行的中长期规划与年度计划，精心组织实施，确保领导干部学法用法工作的深入开展。

　　建立健全领导干部学法用法工作领导和工作机制。各级党委组织部门、宣传部门、政府司法行政部门、普法依法治理领导小组办公室要在党委的统一领导下，明确工作职责，发挥职能作用，密切协调配合，形成工作合力，共同做好领导干部学法用法工作。党委组织部门负责对领导干部学法用法工作的宏观指导和监督，把领导干部学法用法列入干部培训计划，协调党校、行政学院、干部院校开设法制课程，加强对领导班子及领导干部法律素质和依法执政能力的考核。党委宣传部门负责领导干部学法用法工作的舆论宣传。司法行政部门和普法依法治理领导小组办公室具体承担领导干部学法用法工作的计划安排、组织实施，负责领导干部法制讲座、法制培训和考试考务等日常工作。各职能部门要及时了解掌握领导干部学法用法工作情况，加强调查研究，不断总结经验，定期向党政领导和上级主管部门汇报。

　　加强领导干部学法讲师团建设。调整和充实讲师团队伍，加强管理和服务，充分发挥讲师团作用，为领导干部学习法律知识提供师资保证。

　　加强对领导干部学法用法工作的检查监督。加强分类指导，统筹安排，整体部署，积极探索建立领导干部学法用法的有效形式和监督激励机制。适时开展检查或督查，保障领导干部学法用法工作取得实效。

　　各地区、各部门要紧密结合实际，制定本地区、本部门领导干部学法用法的实施意见和措施。